面調査・ミステリーショッパーにおいて、日本で初めてプロ調査員を組織化し、初めてネットを利用した会社です。

 覆面調査(ミステリーショッパー)ならパイオニアの当社まで。
 プロ調査員を中心とした『日本初・覆面調査専門会社』です。

 

ここでは、当社の覆面調査の特徴を分りやすくお伝えします。

 

 一般的な覆面調査(ミステリーショッパー)と違い、当社は会員登録されたモニターや簡易な資格を与えたモニターに頼った調査は、ほとんどしておりません。その理由は、モニターだけの調査も数多く行っておりますが、やはり客観性や見ているポイントなど、質の面で到底プロにはかなわないからです。

 会員登録者というのは、ネット上でモニターを募集しているサイトを探し、かつ興味を抱いて、登録する人々です。 このため、20代・30代の女性が多いという傾向があります。

 さらに、多くのモニターでは、ポイントの還元や謝礼を出しているため、これを目的に登録する人も多いのが実情です。

 また性格診断とも呼ばれ、性格による偏りが多く、真の評価ができないとも言われています。

 このようなモニター“だけ”に頼って覆面調査を行うことは、“本当の顧客の声”にはなり得ないと当社では判断し、モニターや簡易な資格を与えたモニターに頼りきった調査は行っておりません。

 当社では、クライアント企業さまのご要望を最優先いたしますが、ほとんどのケースでは、まずはプロ調査員による調査をお奨めしております。

 しかしながら、大手チェーン店のように、同一期間で何百店舗・何千店舗を行う必要がある場合は、モニター導入は必須になります。この場合も、プロ調査員などによる管理体制、またはフォロー体制がしっかりしており、全国を満遍なく網羅しております。

 弊社では、一般モニター、セミプロ、プロがおります。さらに、依頼先の店舗を実際に3回以上利用されたことがある人も調査に加えることが可能です。このように、一般モニターだけに頼るのではなく、クライアント企業さまの「目的」に適した人材を配置します。

 

 当社ではお客さんをひとくくりに考えておりません。下の図にあるように、一概にお客さんと言っても、その立場には大きな差が存在するのがお分かり頂けるかと思います。

 この立場によって、見方も変わりますし、お店に期待する内容も異なってくるものです。

 当社では、既にお店を利用した事のある「顧客」、まだ一度も利用したことはないけど将来的には可能性のある「一般モニター」、一般モニターよりも質の高い「セミプロ」、そして客観的な視点で物事を判断できる「プロ調査員」という多面的な評価を行っております。

 お店にとって本当に必要な人たちの声を集めることができるのも、あえてモニターを組織化していない強みと言えるでしょう。

 

 弊社では覆面調査を「お客さまの視点からお店を改善し、より良い結果を出すこと」と位置づけております。このため、覆面調査での評価が良いのにも関わらず店舗の業績が良くない場合、立地などの外部環境診断も行います。また、近隣の競合店の情報を収集し、お客さまからの視点で比較を行います。これらの一連の作業は、上級コンサルタントレベルのプロ調査員だからこそ可能となるものです。

 さらに、カスタマーブレインの覆面調査では、業界で唯一「個人ベースの評価」を可能にしております。接客をする担当者毎に覆面調査を行うことで、評価結果が有意義なものとなります。コーチングの手法を取り入れながら、弊社では個人毎の人材教育まで(同費用にて)お手伝いをしております。従来の研修とは異なり、一人一人の強みや弱みを把握し、さらにその人毎のペースで教育することが可能であるため、非常に重宝されるサービスです。

 

 調査項目の設計に関しても、現在のお店の状況などを加味しながら、オーダーメードで作成していきます。当社では、1000項目以上の調査項目を保有していますし、リピーターになる人たちが重視する項目などの蓄積されたノウハウがあります。

 しかし、調査項目の設定に関して最も重視するのは、過去のデータや統計分析ではありません。今現在のお店の状況が最も重要です。そこで当社では、別の担当者が事前調査を実施し、お店に適した調査項目を選別します。これらすべてを総合的に結びつけ、オーダーメードの調査項目を設定します。コメントもたくさん入れることができるため、コメント重視の企業さまからも喜ばれています。

 

 ミステリーショッパーご依頼のすべての手続きを、オンライン上で処理できるようにしました。通常何度も行う面談や申込み手続きも、カスタマーブレインでは申し込みと同時に処理することが可能です。面倒な書類の作成や提出も一切ありません。また、オンライン上で処理することは調査中の秘匿性も保てるというメリットもあります。オンラインの他には、FAX・eメール・郵送でお申込が可能です。お電話でのお申込は受け付けておりません。それは、聞き漏らしや聞き違いなどのミスが発生するのを防ぐためでもあります。

 もちろん、じっくりと会って話を聞きたいという方には「とりあえず商談会」がご利用頂けます。お会いすることで、ネットでは伝えられない部分をお話頂く事で、より具体的なご提案をすることも可能です。

 

 覆面調査を行っている企業の多くは、コンサルティングの派生事業として行っている場合、会社が事業、または個人が独自の判断で行っている場合があります。

 しかし、私どもは覆面調査(ミステリー・ショッパー)の専門として事業を立ち上げており、事業へのコミットメントの度合いは、他を凌駕していると言っても過言ではないでしょう。

 また、海外での調査経験も豊富であることも、当社ならではの特徴です。

 

 ネット上での取引きにも関わらず、中小店さまから大手企業さままでご依頼頂いております。これは、当社への信頼の厚さを物語るものです。なんと、約90%超(2003年度。その後は大規模なご依頼が多く、現状は65%前後)がメール、FAX、お問合せフォームなどでのコミュニケーションになっており、全く会わずして業務が完了しております。

 通常、ネットでのやり取りには不安を抱える企業さまがほとんどでしょう。私どもは、ネットだからこそ信頼を大切にしたいと考え、お問合せにはできる限り早く、そして詳細に返信することを心がけております。

 ミステリーショッパーをお考えになる企業さまは、ほぼ100%ネット環境も整い、メールやFAXの環境も整っていることと思います。相手がどんな会社かも分らない、もしお金を振り込んで逃げてしまったら…、とお考えになるのも無理はありません。そのため、私どもはできる限りクライアントさまのご要望をお受けし、柔軟な対応を取らせていただいております。また、最も不安となるお支払いに関しましても、この度新しいお支払い制度を決めました。初めてお取引きされる企業さまが安心してお使いになれるように、私ども一層の努力を追及していきます。

 

 私たちのカスタマーブレインは、少数精鋭部隊です。プロの調査員で、日本や海外で実績を踏んだ調査員です。また自社での訓練も怠っておりません。上級コンサルタントレベルとして、他分野でも活躍しております。

 調査員として活動するまでには、100冊以上の専門書を読むこと、当社の調査員養成講座を終了すること、100店舗以上の実地訓練を受けること、そして自社の厳しいテストに合格することなどが条件となっています。さらに定期的に抜き打ち実地テストや専門知識を試すテストも行われます。このため、実際に調査員として最後まで残れる人は非常に少ないのです。

 

 一般的な覆面調査では、「顧客の満足度」を知るために行われます。しかし、私たちは「顧客ロイヤルティ」を重視した調査を行っております。

 なぜなら、重要なのはどれだけ満足させたかではなく、その満足からロイヤルティや利益にどれだけ結びつけるかが重要だからです。顧客の満足度は、不安定なものであり、一時的な精神状態を示すものなのです。これを一度の調査で、「お客さんは満足している」などと結論付けることはできません。また、それらを他社とのランキングなどで示したとしても、正直申し上げあまり意味はありません。むしろ、「敵は我なり」であり、自店における基本の徹底と変化への対応が大切です。

 企業がいかに顧客の満足を維持するかではなく、収益性の高い顧客を集客し、維持するために必要な仕組みつくりが大切なのです。そのためには、何が足りないのか、何が必要なのかという視点から当社では調査結果を導いております。

 たとえば、離反した顧客の60%〜80%が、離反する前に行ったアンケート調査において「満足している」や「とても満足している」と答えているのです。ですから、満足の度合いではなく、その背後にある調査員の心理まで追求していくことが大切なのです。

 

 当然のことですが、守秘義務を徹底しております。これは、当社の宣伝活動から日々の業務においても見て取れることです。

 当社は、宣伝においても、「ご利用事例。○○社。□□社。・・・。貴社もご利用になりませんか?」といった手法はとっておりません。詳しくは、他のページに譲りますが、このような方法から情報が漏れる可能性が大いにあるからです。

 また繰り返しになりますが、取引きではすべては極秘で進められ、クライアント名を公表することはありません。事前にお互いの情報を守るための秘密保持契約も結びます。安易な公表は、ライバル社へ筒抜けにもなりますし、評価を受ける店舗へ情報が伝わりかねないからです。

 

 

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