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 接客システム

 

 最後は人頼み。そんな「人」の重要性に気が付いた企業が、次々と接客の強化に走っている。企業内で研修の仕組みを整えたり、マニュアルの強化、笑顔を事前に作る教育などがある。

 ●婦人服専門店のデリカは、2003年に入ってから一部の従業員向けに化粧講座を開設した。講師は、笑顔を引き出すためのテクニックなどを伝授する。デリカは、20歳前後の女性に人気があり、渋谷109でも売上トップクラスを誇る。接客を強化する事で、さらなる売上増加を目指す。

 ●セレクトショップのユナイテッドアローズは、「笑顔の接客」の表彰を行い、モチベーションを高めている。半年に一度、優秀な社員を表彰する。売上だけでなく、お客様からの手紙などの接客面での評価を加算している。

 ●中堅宝飾品専門店のスタージュエリーは、「スマイル手当」を導入している。全従業員が対象で、応援で売り場に立つときには支給される。

 ●東京ディズニーランドを運営するオリエンタルランドでは、キャスト(従業員)同士が評価しあう制度を導入している。すばらしい接客をした仲間を推薦する。また、自然な笑顔を作るための研修、フォローアップ研修といった仕組みを構築している。

 これからは、接客というものも企業資産になる。そのためには、研修や評価といった「システム」が重要になるだろう。このような、重要だがそれがどれくらい企業に影響を与えているのかを測定していくことは、これからの企業経営では必項になるはずだ。

 

 企業に価値をもたらすものを、システムとして運営せよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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